• Interviews

    Les méthodes du centre d’appels Avocis. «Dans ce travail, on est totalement à la merci de l’employeur».

    26 février 2015
    Interview paru dans la revue alencontre.org le 23 février 2015

    Par Nicola Cianferoni

    attachmentAvocis est une entreprise qui fournit des «prestations de services à la clientèle» (customer contact management services) avec 6500 salariés dans trois pays d’Europe: Allemagne, Suisse et Autriche. En 2014, le groupe a dégagé un profit de 29,8 millions d’euros avant intérêts et impôts (EBIT) contre 19,7 millions en 2013 (+34%). Le chiffre d’affaires est de 210 millions pour la même année contre 173 millions en 2013 (+18%). Le taux de rentabilité (EBIT) est passé de 11,4% en 2013 à 14,5% en 2014. Ces chiffres témoignent d’une «rentabilité du capital» très élevée. Cette rentabilité implique une gestion très sanglée de la force de travail.

    Avocis est connue depuis longtemps pour la dureté des conditions de travail. La télévision suisse alémanique SF1 avait déjà relevé que la brutalité des conditions de travail n’est pas seulement à l’avantage d’Avocis, mais aussi des entreprises qui, à l’instar de Swisscom, font appel à ses prestations. Annina Merk, sa porte-parole, se défend ainsi dans l’émission: «Swisscom est l’une des rares entreprises de la branche qui effectue l’ensemble de son service client en Suisse. Cela permet aux travailleurs de profiter du droit du travail suisse». [1] Le témoignage que nous avons recueilli auprès d’un travailleur d’Avocis basé à Lausanne, et que nous proposons ci-dessous sous forme anonyme, donne un aperçu très précis de ce que permet le droit du travail suisse: un salaire horaire de 22 CHF, une durée du travail variable entre 30 et 45 heures selon les besoins de l’entreprise, licenciements arbitraires, etc.

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  • Articles de revue

    Répondre au dumping salarial par la grève? Le cas de l’Aéroport international de Genève (AIG)

    9 octobre 2013

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    Article publié dans la revue Les Mondes du Travail, n. 12, 2012/2, p. 65-76.
    Résumé: Des salarié·e·s de trois entreprises actives à l’Aéroport international de Genève (Swissport, Dnata et ISS Aviation) se sont mis·e·s en grève au cours de l’année 2010. Cet article souhaite montrer que leur mobilisation s’inscrit dans l’histoire des relations collectives de travail sur le site aéroportuaire, sans être la conséquence directe de la crise économique de 2008. Deux éléments d’explication sont proposés: d’une part, le développement d’un sentiment d’injustice lié à la faiblesse des rémunérations pour un métier très pénible, et, d’autre part, l’attitude du syndicat consistant à intégrer l’ensemble des salarié·e·s dans l’action collective. Le déroulement de ces conflits est néanmoins marqué par la pression que le chômage exerce sur le personnel.
    Mots clefs: Dumping salarial, grève, restructuration, syndicalisme de lutte, sous- traitance.
    Abstract: Some employees of three airport operating companies in Geneva (Swiss- port, Dnata and ISS Aviation) went to strike in 2010. This article aims to show that their mobilization is in line with the history of industrial relations on the airport, which is not the direct result of the economic crisis of 2008. Two explanations are proposed: firstly, employees developing a sense of injustice associated with low wages for their hardjob; secondly, the attitude of the trade union attempting to integrate all employees in the collective action. The course of these conflicts is marked however by the pressure of unemployment on employees.
    Keywords: Wage dumping, strike, restructuring, unionism based on struggle and agitation, outsourcing.

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  • Articles de presse

    Les conditions de travail dans les centres d’appels en Suisse

    19 avril 2012

    Article paru dans la revue www.alencontre.org (20.4.2012)

    Du 2 au 4 avril 2012 s’est tenu à Saint-Denis (Paris) le premier colloque international sur les centres d’appels visant à créer un réseau international de syndicalistes, salarié·e·s et spécialistes du secteur. Les syndicats Sud-PTT et CGT-Société d’Etudes, à l’initiative de cet événement, souhaitent ainsi créer un cadre propice aux échanges d’informations sur les conditions de travail et les expériences de lutte.[1]
    Car les centres d’appels se sont développés avant tout suite à la volonté, affichée par les entreprises, de réduire leurs coûts inhérents à la relation avec leur clientèle respective. Si tous les plateaux téléphoniques incluent les mêmes outils techniques (technologie, outils de travail, etc.) et managériaux (fixation d’objectifs de productivité, mise en place de concours, évaluations etc.) ainsi qu’organisationnels (tâches simples et répétitives), les témoignages ont néanmoins mis en évidence l’hétérogénéité des salaires, de l’intensité du travail, de la durée du temps de travail, de l’exercice des droits syndicaux, etc. d’un pays à l’autre, y compris lorsqu’il s’agit de plusieurs sites d’une même firme transnationale. Nous publions ci-dessous deux documents permettant d’éclairer la situation spécifique dans des centres d’appels en Suisse.
    Le premier renvoie à l’intervention de Nicola Cianferoni. Il a été invité afin d’expliquer la situation du secteur en Suisse dans la table ronde sur le thème: «Centres d’appel: les conditions de travail à travers le monde.» Chercheur en sociologie du travail à l’EESP de Lausanne, il connaît – entre autres – les centres d’appels pour y avoir travaillé trois ans comme salarié. En s’appuyant sur son expérience professionnelle au sein d’un centre d’appel sous-traitant d’une grande assurance, il a expliqué les raisons pour lesquelles certaines sociétés choisissent de délocaliser leurs centres d’appels en Suisse plutôt que dans les pays du Sud. Son exposé n’a pas manqué d’étonner les participants: ils n’imaginaient pas que dans «ce petit pays», réputé à l’étranger pour «sa richesse et son bien-être», les centres d’appel reproduisent la dureté des conditions de travail qui peut être repérée, par ailleurs, dans d’autres branches des services ou de l’industrie en Suisse.
    Le deuxième est la traduction d’un article du quotidien zurichois Tages-Anzeiger du 2 novembre 2009. Le journaliste y reproduit une discussion avec un inspecteur du travail et un ancien employé d’un centre d’appel de Zurich, Lido Kommunikation AG. Ce centre d’appel a été délocalisée de l’Allemagne vers la Suisse afin de contourner des dispositions de loi sur le télémarketing et sur le travail. L’article décrit des conditions de travail particulièrement sévères: surveillance des employé·e·s avec trois caméras vidéo, obligation de signaler le temps passé aux toilettes, etc.

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  • Notes de lecture

    À propos de “Quand le travail se précarise, quelle résistances collectives?”, ouvrage dirigé par S. Béroud et P. Bouffartigue

    14 mars 2011

    S. Béroud et P. Bouffartigue (dir,), Quand le travail se précarise, quelles résistances collectives?, La Dispute, Paris, 2009, 355 pages
    Note de lecture publiée dans la revue Négociations, n. 14, 2010/2, p. 99-102.

    La précarité professionnelle a pris une ampleur considérable avec l’essor de la sous-traitance et du travail intérimaire depuis les années 1970. Elle s’est développée plus précisément sous la forme d’une insécurité de l’emploi, d’une pénibilité accrue des conditions de travail et d’une difficulté de disposer d’une représentation collective. La problématisation de ces trois aspects est d’un grand intérêt pour la réflexion sur la capacité de négociation des secteurs les plus instables du salariat contemporain. C’est bien ce que nous propose cet ouvrage collectif dirigé par Sophie Béroud et Paul Bouffartigue en s’appuyant sur une dizaine de contributions : étudier l’impact de la précarisation sur les capacités d’action collective des salariés et sur les stratégies des organisations syndicales.

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  • Articles de presse

    Retour sur la grève chez ISS Aviation (Genève)

    22 novembre 2010

    Article publié en français dans la Revue virtuelle Alencontre (22.11.2010) et en italien dans le bimensuel Solidarietà (25.11.2010)
    La grève de 15 salarié·e·s qui a éclaté chez ISS Aviation à l’Aéroport International de Genève (AIG) à partir du 9 juillet s’est terminée le 9 novembre 2010. Cette grève a été provoquée par la décision d’ISS Aviation de résilier, unilatéralement, la Convention collective de travail (CCT), afin de diminuer les salaires en fin de carrière.

    Photo réalisée par Eric Roset, photographe RP

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  • Interviews

    « T’es là pour travailler et c’est tout »

    12 septembre 2010

    Témoignage des salarié-e-s au 57e jour de grève chez ISS Aviation à Genève

    Cet entretien, conduit par Nicola Cianferoni & Hans Oppliger, a été publié dans la revue À l’encontre (11.9.2010)

    Dans une annonce publicitaire du 23 août 2010, publiée dans les quotidiens édités à Genève, ISS Aviation déclare que la réalité est bien différente des «slogans syndicaux». L’entreprise ne serait pas en grève. Toute allusion à la précarisation et au «dumping salarial» serait infondée, voire mensongère. Néanmoins, la détermination des grévistes n’a pas fléchi depuis le début de leur lutte. Mis à part le dimanche, jour de relâche, elles* siègent chaque jour au piquet de grève, situé devant la porte ABT de l’aéroport, où elles distribuent leurs tracts aux salarié·e·s qui se rendent au travail. La décision d’entamer une grève n’est jamais facile à prendre. Il faut savoir tenir bon face à l’employeur, aux collègues non-grévistes et aux médias hostiles aux luttes syndicales et les dénigrant, plus ou moins directement, en diffusant «une information» qui obscurcit les ressorts d’une bataille pour la dignité et des droits élémentaires.
    Dans chaque expression de résistance sur les lieux de travail, il y a toujours une réalité très concrète, celle de tous les jours, qui en constitue l’origine, la cause. Personne ne vit et ne travaille dans l’abstrait. Au 57e jour de grève, nous nous sommes entretenus avec la moitié des grévistes pour comprendre quelles sont précisément ces conditions de travail et de vie qui les ont amenées à s’engager dans une grève de longue durée. De ces récits, que nous reproduisons ci-dessous sous une forme anonyme, ressort une réalité bien plus proche des «slogans syndicaux» que ne le prétend la direction d’ISS Aviation.
    * Nous utilisons le féminin puisque les grévistes sont une grande majorité de femmes.

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